Marketing : les erreurs à ne pas faire auprès du client

Quelques mises en garde par Ranger France concernant le contact client

L'activité professionnelle qu'est le service client peut s'avérer passionnante pour les téléconseillers, rappelle Ranger Marketing, mais n'est pas toujours facile.
En effet, une enquête de l'Ifop révèle que la plupart des français ayant déjà contacté un service client en ont tiré une mauvaise expérience.

Ranger France propose de découvrir les pièges dans lesquels ne pas tomber lorsque l'on est, en tant que téléconseiller, au contact du client, par tchat ou téléphone.

Etre trop vague

Le client qui contacte le service le fait dans un objectif bien précis (demande d'information ou requête face à un problème avec le produit/service). Aussi, son interlocuteur doit être capable de répondre de manière concise. Ranger Marketing précise d'ailleurs que la majeure partie du temps, les clients ne souhaitent pas passer plus de quinze minutes au téléphone.

Aller à l'essentiel est le plus efficace

C'est pourquoi, si l'échange client peut représenter une opportunité pour une enquête de satisfaction, cette dernière ne doit pas comporter trop de questions et doit proposer des choix multiples. En effet, les questions ouvertes sont fortement déconseillées non seulement pour le client (temps de réflexion, difficulté à répondre…) mais aussi pour la société de télémarketing (traitement des données, risques de hors sujet etc.)

Oublier l'aspect humain

Le télémarketeur doit mettre le client à l'aise, rappelle Ranger France

Si l'objectif du télémarketing, rappelle Ranger, est de conclure une vente ou d'apporter une satisfaction personnelle au client, celui-ci ne doit pas être traité comme un numéro "à la chaîne". En effet, ajoute Ranger France, l'interlocuteur ne doit pas avoir l'impression qu'un "robot" lui répond.

Inutile donc pour le téléconseiller d'apprendre par cœur son discours commercial, au risque de sembler répétitif. Un mémo avec les idées générales et le fil conducteur du dialogue permettra ainsi d'assurer un côté plus "humain" à l'échange avec le client. Il faut par ailleurs savoir se montrer accueillant et chaleureux (ton de la voix, rythme de la parole, bonne élocution) sans être trop familier pour autant, met en garde Ranger Marketing.


Le client doit se sentir écouté et à l'aise. Le dialogue doit donc s'instaurer de manière naturelle et fluide, sans longs silences gênants et sans que le télévendeur ne coupe la parole à son interlocuteur. C'est pourquoi se montrer insistant sur un ou quelques points aura très peu de chances de se montrer efficace car risquerait d'agacer et d'effrayer le client.

Ranger France précise également que la maîtrise de la langue est essentielle à la fluidité du dialogue. Le télémarketeur doit donc s'assurer d'éviter répétitions et tics de langage. Le client risquerait en effet de se focaliser sur ceux-ci au lieu des informations prodiguées par son interlocuteur. Enfin, il est inutile voire déplacé de harceler le client en l'appelant plusieurs fois dans la même journée.

Ne pas connaître son sujet

Avant de s'entretenir avec un client, le télémarketeur doit impérativement être sûr de pouvoir répondre à toutes les éventuelles interrogations qui lui seront adressées. En effet, Ranger Marketing indique qu'en tant que professionnel, le personnel du service client doit être capable d'apporter des informations exactes et précises sur les biens/produits que sa société propose. Il faut donc anticiper les futures requêtes (sur le produit, son utilisation, les conditions de remplacement ou remboursement etc.).

Un mémo est toujours utile, précise Ranger Marketing

Là encore, Ranger France préconise d'avoir un mémo sous les yeux afin d'avoir à tout moment les informations nécessaires au client et pouvoir répondre aux questions sans aucune hésitation (ce qui diminuerait la crédibilité professionnelle du télémarketeur).

Ranger Marketing conclue ainsi qu'il faut simplement, lors d'un échange client, savoir se montrer naturel et aimable tout en respectant un professionnalisme indispensable qui passe par le respect du client et la bonne connaissance des informations à prodiguer à celui-ci.