Bien s’exprimer au téléphone, quelques règles

Le fait de bien s’exprimer avec les clients joue un rôle clé dans la réussite de toutes les formes de vente.
Qu’il s’agisse d’une discussion en direct, par téléphone ou par message, un vendeur se doit de respecter certaines règles. Il est primordial de choisir les bonnes expressions et le bon vocabulaire. Ranger Marketing donne ses conseils pour réussir sa vente au téléphone.

Réussir une télévente dès le premier accueil téléphonique

Apprendre à s'exprimer au téléphone

La télévente n’est pas toujours aussi simple, il faut que le client vous fasse confiance au plus haut point. C’est la raison pour laquelle vous devez gagner son cœur grâce à un accueil téléphonique chaleureux. Votre premier « Bonjour » doit avoir un ton amical, digne de confiance et chaleureux. Pour que ce soit plus réel, vous pouvez sourire en parlant. 

Commencez par présenter votre entreprise à l’interlocuteur avant de lui demander la raison de son appel. Exprimez-vous tel un professionnel. Les styles de langage populaire et langage ampoulé sont à éviter. Par exemple, au lieu de demander « C’est pourquoi ? », il est plus correct de reformuler cette phrase en « Quel est l’objet de votre appel ». Au lieu de dire directement « Vous pouvez parler plus fort », reformulez la phrase en commençant par une excuse. Vous pouvez par exemple dire : « Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne vous entends pas très bien ».

Faire ressentir au client que vous êtes à son écoute

Une certaine difficulté se dresse devant une discussion téléphonique, contrairement à un véritable face-à-face, rappelle Ranger Marketing. Au téléphone, un client pourrait mal interpréter vos propos. Il est primordial de bien soigner ses phrases. Mais plus important, encore, un interlocuteur a besoin que l’on l’écoute. Pour une commande par exemple, vous devez prêter un maximum d’attentions afin de bien comprendre les demandes d’un acheteur. Il est formellement interdit de couper ses phrases ou de se disputer avec un client. Il faut lui faire comprendre que vous prêtez réellement attention à ses propos. Si la personne au bout de l’appareil monte le ton, gardez votre calme. Il est plus qu’important de lui faire ressentir que vous comprenez sa réclamation ou sa frustration, si jamais tel est le cas. Vous devez rester poli et courtois, même si le client ne l’est pas envers vous.

Ce qu’il faut éviter à tout prix

 

Télévente : les erreurs téléphoniques

Bien que la télévente s’effectue à distance, le client peut se douter de ce que vous êtes en train de faire. C’est la raison pour laquelle un vendeur doit limiter certains abus sous prétexte que la personne ne le voit pas. Premièrement, il est formellement interdit de boire, manger ou mâcher un chewing-gum en pleine conversation. Cela pourrait être pris comme un grand manque de politesse. Ensuite, évitez de répondre par des mots ou sons sans signification. Il est plus correct de dire « oui », « d’accord » ou « je vous comprends parfaitement ». Évitez d’utiliser trop fréquemment des mots tels que « euh » ou « hum ». Vous devez donner l’impression d’être sûr de vous. 

Ne laissez pas un blanc s’installer après une requête de votre interlocuteur. Ne parlez pas trop fort, et ne vous laissez pas distraire par ce qui vous entoure dans le monde réel. N’utilisez pas le haut-parleur sauf si l’interlocuteur vous l’autorise. N’oubliez pas que l’univers de la vente requiert également le respect du secret professionnel. Même si vous connaissez les proches du client, son achat doit rester secret, si tel est son désir.

Même si vous avez les meilleurs articles du marché, mais que vous avez des difficultés à vous exprimer, votre chiffre d’affaires n’augmentera pas. D’après Ranger, la communication est un art que chaque vendeur doit maîtriser.