Télévente : réussir à convaincre un client réticent

Le plus difficile pour les télévendeurs est de faire face à un client méfiant ou à un client qui a déjà eu une mauvaise expérience dans la vente par téléphone.
En effet, il faut trouver une stratégie pour le convaincre. Parmi les techniques de télévente à adopter, il y a les suivantes :

Choisir et créer les bons outils

Télévente : les bons outils

Pour vendre en télévente aux consommateurs les plus exigeants et inaccessibles, il est important de se préparer. Pour cela, il faut commencer par choisir entre la téléprospection sur téléphone mobile et sur téléphone fixe. Même si cela semble parfois évident, cette sélection peut avoir des impacts sur la réaction du client. Généralement, afin d'éviter les réticences, il vaut mieux opter pour le moyen qui donne une bonne liberté d'action et qui simplifie la prise de notes. Dans certains cas, un casque peut même être utile. Il est également important de monter un chronogramme contenant les objectifs de vente pour le mois en cours.
À titre d'information, pour une prospection efficace, il faut limiter les appels à 20 par heure. Au-delà de ce quota, la pression risque d'être trop forte. Concernant toujours ce planning, il est indispensable de bien choisir les horaires de communication pour qu'ils ne coïncident pas avec les moments où le prospect est le plus occupé. En effet, ils diffèrent selon que ce dernier soit un particulier ou un professionnel. Pour le cas des employés et des chefs d'entreprise, les heures de travail ne sont pas les mêmes et il faut en tenir compte.

Télévente, une préparation mentale

Se préparer mentalement

Afin d'assurer en télévente, il est également nécessaire d'avoir un esprit de gagnant. Même si les discussions se font par téléphone, il faut alors garder le sourire. Le prospect peut sentir la frustration de son interlocuteur rien qu'au son de sa voix. Effectivement, le sourire est une marque de confiance en soi. De plus, un vendeur par téléphone doit rester ouvert et positif. Ces deux attitudes sont contagieuses et engendrent facilement la sympathie du client. Le téléprospecteur doit également éviter le stress et l'appréhension en se renseignant, autant que possible, sur la personne à qui il a affaire.

Il existe des astuces qui permettent de se relaxer pendant les communications avec les consommateurs difficiles, comme la respiration ou la reconstitution mentale des scènes de discussion. Avoir la photo d'un être cher sur le bureau peut également aider à rester naturel et à garder une intonation posée pendant les conversations téléphoniques.

Poser les bonnes questions

En téléprospection, comme en vente directe, il arrive souvent que les clients difficiles acceptent les rendez-vous, seulement pour mettre fin à la conversation. Cependant, cela correspond à une occasion de vente pour le vendeur. En effet, il doit savoir s'imposer en choisissant rigoureusement les questions qu'il doit poser. Cela peut avoir des répercussions sur le comportement de son interlocuteur. En général, il faut aider ce dernier à prendre conscience de ses besoins étant donné que cela ne vient pas naturellement. Pour cela, il y a, par exemple, la stratégie SAFI (ou Situation, Avantages, Failles, Impacts). Comme son nom l'indique, il comporte les étapes suivantes:

Le questionnement sur la situation et la détection des avantages des concurrents

Cela permet de déterminer les habitudes de consommation du client. Cela permet aussi de trouver ce qui les lie avec l'offre à promouvoir. Il aide également à la découverte d'un besoin éventuel à satisfaire avec un autre produit. De plus, les questions posées lors de cette phase facilitent la détection des avantages des concurrents. Elles permettent également d'apporter des améliorations à l'argumentaire initial.

Le questionnement sur les failles des concurrents

Cette étape de la télévente consiste à éveiller le doute chez le client par rapport à une offre à laquelle il est déjà habitué. Effectivement, les questions que le vendeur lui pose peuvent l'inciter à réfléchir sur les conséquences négatives des lacunes de celle-ci sur son mode de vie. Attention ! Pour cela, il faut faire attention au choix de la tournure des phrases.